As manchetes gritam sobre outro CEO ou CFO defraudar a empresa ou desarmado. Por que está acontecendo tantas vezes? Acredite ou não este que o visitante está vendo pode ser refletido pelo Atendimento ao Cliente dado pelo privada da linha de frente aos clientes da companhia.

Os pacotes de remuneração dos executivos geralmente são baseados em salários e bônus de que são pagos em opções de ações. Quando o estoque sobe, o executivo provedor de vdr o vende. Este executivo é especialmente então motivado para, acima de tudo, ver estes preços das ações subirem, mesmo que isso signifique alienar clientes ou precisamente quebrar a empresa. Então, saiba como isso reflete no performance do serviço ao cliente? Uma companhia cujo KPI seja primeiramente baseada em incentivos geralmente infundirá essa filosofia em toda a estrutura corporativa. Assim, o Atendimento ao Cliente torna-se como incentivo com base nas opções de adquire de ações do CEO ou a comissão paga à equipe de vendas. As opções de ações geralmente são tão lucrativas que o salário parece infinitesimal em comparação. Significativo que, então, a motivação se torna inflacionar este estoque o máximo possível, até exatamente temporariamente, sair, depois alienar o estoque. Considere blogar. Algumas empresas tentaram restringir essas práticas ao proibir a venda do ações pelos funcionários.

Está tudo bem até surgir uma enorme questão que demora mais de 20 minutos e, de repente, o representante do centro de chamadas anteriormente eficiente está tomando todo o possível para agitar o chamador fora da linha. Em breve, os representantes do centro de chamadas estão pendurados nos clientes para inflar sua relação de chamadas / mudanças. Um pedido cai destes escritórios executivos que nenhuma chamada deve levar mais de 7 minutos para completar ou que estes bônus dos funcionários do Call Center são baseados em limpar o número máximo do chamadas de forma rápida e eficiente.

Esses modelos se parecem com isto: quando as perguntas dos clientes foram respondidas, uma série de perguntas são feitas pelo representante do Serviço ao Cliente. A resposta do Cliente a essas questões qualitativas torna-se este principal KPI de atendimento ao cliente. As suas perguntas foram respondidas de maneira adequada e profissional?? Existem algo ainda mais com este qual podemos ajudá-lo este momento? Às vezes, essas perguntas são feitas pelo próprio representante e às vezes uma chamada de acompanhamento é fabricada por 1 supervisor ou outro representante. Foi por isso de que algumas companhias introduziram mecanismos mais confiáveis de medir o desempenho do serviço ao cliente. Enquanto o KPI do Desempenho do Serviço ao Cliente se basear pelo nível do satisfação quantificável e não verdadeiro do Cliente, esses cenários continuarão a frustrar o público comprador. Este moderno KPI reflete mais precisamente se o Cliente deveras sente ou não de que recebeu um nível de serviço que atende às suas necessidades. Ao mudar o KPI de quantidade para a qualidade, o pessoal permanecequeda mais inclinado a deixar um cliente realmente satisfeito. Você está satisfeito com as respostas às suas perguntas?